Любой конфликт несет потенциальную угрозу для организации. Длительное или острое противостояние разрушает межличностные отношения, наносит ущерб рабочим взаимоотношениям и снижает показатели работы не только отдельных сотрудников, но и целых отделов. Если вы руководитель, не бойтесь браться за решение конфликтных ситуаций, а мы объясним, как грамотно выстроить процесс.
В основу статьи легли практические советы Джона Харрисона по управлению конфликтами, изложенные в его курсе «Как эффективно управлять конфликтами в организации». Джон Харрисон — преподаватель курса «PR и социальные сети» в Американском институте бизнеса и экономики в Москве, главный редактор журнала Passport Magazine, посвященном жизни иностранцев в России.
Да, эти советы от иностранца, но поверьте, они очень даже действенные и в нашей стране! А главное, они универсальны для компаний различной специфики.
Причины конфликтов в команде
Конфликт происходит при столкновении интересов, целей, мнений людей. Конфликтные ситуации возникают у любого человека и в личной жизни, и на рабочем месте во взаимоотношениях с коллегами, клиентами и партнерами. Обострению ситуации способствуют:
- препятствия для выполнения рабочих задач и достижения личных целей;
- личные разногласия между сторонами.
Спровоцировать конфликт может, например, пересечение обязанностей сотрудников при работе над проектом, отсутствие регламентов и не отлаженные бизнес-процессы; борьба за интересный, прибыльный проект; отсутствие своевременной полноценной обратной связи от руководства.
Личные разногласия возникают на почве различий в потребностях, интересах, ценностях, уровне культуры. Конфликт может развиться при согласовании сроков отпусков, обустройстве рабочего пространства, из-за разных подходов к выполнению рабочих задач, особенностей поведения, привычек.
Причины конфликтов могут быть разные
Роль менеджера в решении конфликта
Менеджер обладает полномочиями, позволяющими ему влиять на подчиненных, в том числе и на их поведение в конфликте. Тактика руководителя при разрешении конфликта зависит от конкретной ситуации и сводится к одной из ролей:
- Арбитр берет всю ответственность за процесс и его исход на себя. Тактика оправдана, когда противостояние быстро обостряется или является кратковременной и незначительной.
- Посредник дает возможность сторонам самостоятельно урегулировать ситуацию. Такая позиция менеджера наиболее выгодна при решении конфликта между оппонентами, равными по статусу, а также если предпосылками проблемы являются длительные неприязненные взаимоотношения сторон.
- Посол беспристрастно выслушивает стороны без стремления перейти к немедленному действию.
- Переговорщик выслушивает предложения сторон и помогает им прийти к компромиссу.
В двух последних случаях менеджер, скорее, модерирует дискуссию, чем управляет ею. При этом предполагается, что оппоненты обладают достаточным опытом, знаниями и необходимыми качествами для самостоятельного решения проблемы.
Владение информацией и беспристрастность
Узнав о конфликте, соберите информацию о нем. Выясните суть и причины проблемы, позиции сторон, их отношение к ситуации. Для этого пообщайтесь с участниками конфликта по отдельности.
Накал страстей затрудняет адекватное восприятие ситуации и мешает решению проблемы. Контроль над ситуацией имеет сторона, сумевшая справиться с эмоциями. Помогите конфликтующим абстрагироваться от собственных чувств и объективно оценить происходящее.
Дайте сотруднику возможность выговориться, но после этого не позволяйте переходить на эмоции. Предложите мысленно поменяться ролями и подумать, что он сделал бы на месте оппонента. Сохраняйте беспристрастность и не спешите выносить обвинения.
Трезвый взгляд часто помогает сторонам по-новому оценить ситуацию и свою роль в ней, разобраться в происходящем.
Для решения конфликтов нужна третья, беспристрастная, сторона
Этапы решения конфликта
Не пытайтесь решить серьезную проблему на ходу — придется уделить ей время. Соберите участников конфликта, чтобы уладить его на общей встрече.
Чтобы продуктивно ее провести, следуйте плану.
1. Вступление
В ходе встречи демонстрируйте оптимизм. Оставьте подчиненным право на скепсис и недовольство.
Поблагодарите участников за готовность к обсуждению проблемы, подчеркните важность этого шага для ее решения.
Обозначьте причины встречи и цель — желаемый результат. Поясните регламент встречи и обозначьте вашу роль в ней.
Четко сформулируйте проблему и пригласите стороны к обсуждению.
2. Диалог
У всех сторон должны быть равные возможности высказать свою точку зрения и быть услышанными.
В поиске решения проблемы используйте «мозговой штурм». Пусть выскажутся все участники встречи. Записывайте все идеи, не критикуя их. При таком подходе велика вероятность того, что верное решение будет найдено, а возможно и не одно.
С вниманием относитесь к «жестам примирения», сигнализирующим о желании разрешить конфликт. Дело в том, что они помогают перейти к стадии прорыва.
Примеры таких жестов:
«Я ценю, что … принес извинения за неуместное высказывание в мой адрес…»
«Согласен с тем, что тоже был не прав…»
«Не отрицаю и своей вины в случившемся…»
«Хотелось бы выработать решение, чтобы избежать подобного в будущем…»
3. Прорыв
Говорить о том, что произошел прорыв, можно, если стороны прекратили противостояние и добровольно пришли к соглашению.
Чтобы цивилизованно разрешить конфликт с минимальным ущербом для оппонентов, нужно совместно выработать решение проблемы.
4. Закрепление соглашения
Принятое решение необходимо зафиксировать в протоколе (на бумаге или в электронном виде) в виде конкретных шагов, которые надлежит выполнить сторонам. Определите сроки, в которые предписание должно быть реализовано.
5. Контроль результатов
Менеджер может проконтролировать выполнение условий соглашения самостоятельно либо возложить эту ответственность на третье лицо, не причастное к ситуации.
От решения спорных вопросов выигрывают все стороны
Если конфликт зашел в тупик
Неразрешенный конфликт может затухнуть со временем, поэтому иногда выжидательная позиция оправдана. Но существует риск его обострения.
Когда ситуация требует от менеджера быстрых и решительных действий, можно либо устранить причину (объект) конфликта, либо изолировать конфликтующие стороны.
Например, в случае спора за выгодный проект сторонам можно поручить его совместное ведение.
Что касается второго метода, для краткосрочного устранения одного из оппонентов достаточно отправить его в командировку или предоставить отпуск. Чтобы исключить взаимодействие на длительное время, можно перевести одного из участников конфликта в другой отдел организации.
Выводы из случившегося
Пережитый конфликт — это полезный опыт для всех его участников. Чтобы избежать повторения ситуации в будущем, акцентируйте на ней внимание всех причастных лиц:
- объективно проанализируйте с сотрудниками случившееся: разберите причины, ошибки, способы решения проблемы;
- помогите оппонентам определить дальнейшее взаимодействие по рабочим вопросам;
- обобщите приобретенный опыт и знания.
Если конфликт произошел по причине организационного несовершенства, донесите проблему до вышестоящих лиц, предложив решение.
Грамотные действия менеджера в условиях конфликта между подчиненными необходимы для сохранения здоровой обстановки в коллективе и выполнения рабочих задач. Советы эксперта, профессионализм и житейская мудрость помогут держать ситуацию под контролем и эффективно справляться с проблемами.
