Как решать конфликты в команде

Как решать конфликты в команде

22.07.2020 12:37:00

Любой конфликт несет потенциальную угрозу для организации. Длительное или острое противостояние разрушает межличностные отношения, наносит ущерб рабочим взаимоотношениям и снижает показатели работы не только отдельных сотрудников, но и целых отделов. Если вы руководитель, не бойтесь браться за решение конфликтных ситуаций, а мы объясним, как грамотно выстроить процесс.

В основу статьи легли практические советы Джона Харрисона по управлению конфликтами, изложенные в его курсе «Как эффективно управлять конфликтами в организации». Джон Харрисон — преподаватель курса «PR и социальные сети» в Американском институте бизнеса и экономики в Москве, главный редактор журнала Passport Magazine, посвященном жизни иностранцев в России.

Да, эти советы от иностранца, но поверьте, они очень даже действенные и в нашей стране! А главное, они универсальны для компаний различной специфики.

Причины конфликтов в команде

Конфликт происходит при столкновении интересов, целей, мнений людей. Конфликтные ситуации возникают у любого человека и в личной жизни, и на рабочем месте во взаимоотношениях с коллегами, клиентами и партнерами. Обострению ситуации способствуют:

  • препятствия для выполнения рабочих задач и достижения личных целей;
  • личные разногласия между сторонами.

Спровоцировать конфликт может, например, пересечение обязанностей сотрудников при работе над проектом, отсутствие регламентов и не отлаженные бизнес-процессы; борьба за интересный, прибыльный проект; отсутствие своевременной полноценной обратной связи от руководства.

Личные разногласия возникают на почве различий в потребностях, интересах, ценностях, уровне культуры. Конфликт может развиться при согласовании сроков отпусков, обустройстве рабочего пространства, из-за разных подходов к выполнению рабочих задач, особенностей поведения, привычек. 

Причины конфликтов могут быть разные

Причины конфликтов могут быть разные

Роль менеджера в решении конфликта

Менеджер обладает полномочиями, позволяющими ему влиять на подчиненных, в том числе и на их поведение в конфликте. Тактика руководителя при разрешении конфликта зависит от конкретной ситуации и сводится к одной из ролей:

  • Арбитр берет всю ответственность за процесс и его исход на себя. Тактика оправдана, когда противостояние быстро обостряется или является кратковременной и незначительной.
  • Посредник дает возможность сторонам самостоятельно урегулировать ситуацию. Такая позиция менеджера наиболее выгодна при решении конфликта между оппонентами, равными по статусу, а также если предпосылками проблемы являются длительные неприязненные взаимоотношения сторон.
  • Посол беспристрастно выслушивает стороны без стремления перейти к немедленному действию.
  • Переговорщик выслушивает предложения сторон и помогает им прийти к компромиссу. 

В двух последних случаях менеджер, скорее, модерирует дискуссию, чем управляет ею. При этом предполагается, что оппоненты обладают достаточным опытом, знаниями и необходимыми качествами для самостоятельного решения проблемы.

Владение информацией и беспристрастность

Узнав о конфликте, соберите информацию о нем. Выясните суть и причины проблемы, позиции сторон, их отношение к ситуации. Для этого пообщайтесь с участниками конфликта по отдельности.

Накал страстей затрудняет адекватное восприятие ситуации и мешает решению проблемы. Контроль над ситуацией имеет сторона, сумевшая справиться с эмоциями. Помогите конфликтующим абстрагироваться от собственных чувств и объективно оценить происходящее.

Дайте сотруднику возможность выговориться, но после этого не позволяйте переходить на эмоции. Предложите мысленно поменяться ролями и подумать, что он сделал бы на месте оппонента. Сохраняйте беспристрастность и не спешите выносить обвинения.

Трезвый взгляд часто помогает сторонам по-новому оценить ситуацию и свою роль в ней, разобраться в происходящем.

Для решения конфликтов нужна третья, беспристрастная, сторона

Для решения конфликтов нужна третья, беспристрастная, сторона

Этапы решения конфликта

Не пытайтесь решить серьезную проблему на ходу — придется уделить ей время. Соберите участников конфликта, чтобы уладить его на общей встрече.

Чтобы продуктивно ее провести, следуйте плану.

1. Вступление

В ходе встречи демонстрируйте оптимизм. Оставьте подчиненным право на скепсис и недовольство.

Поблагодарите участников за готовность к обсуждению проблемы, подчеркните важность этого шага для ее решения.

Обозначьте причины встречи и цель — желаемый результат. Поясните регламент встречи и обозначьте вашу роль в ней.

Четко сформулируйте проблему и пригласите стороны к обсуждению.

2. Диалог

У всех сторон должны быть равные возможности высказать свою точку зрения и быть услышанными.

В поиске решения проблемы используйте «мозговой штурм». Пусть выскажутся все участники встречи. Записывайте все идеи, не критикуя их. При таком подходе велика вероятность того, что верное решение будет найдено, а возможно и не одно.

С вниманием относитесь к «жестам примирения», сигнализирующим о желании разрешить конфликт. Дело в том, что они помогают перейти к стадии прорыва.

Примеры таких жестов:

«Я ценю, что … принес извинения за неуместное высказывание в мой адрес…»

«Согласен с тем, что тоже был не прав…»

«Не отрицаю и своей вины в случившемся…»

«Хотелось бы выработать решение, чтобы избежать подобного в будущем…»

3. Прорыв

Говорить о том, что произошел прорыв, можно, если стороны прекратили противостояние и добровольно пришли к соглашению.

Чтобы цивилизованно разрешить конфликт с минимальным ущербом для оппонентов, нужно совместно выработать решение проблемы.

4. Закрепление соглашения

Принятое решение необходимо зафиксировать в протоколе (на бумаге или в электронном виде) в виде конкретных шагов, которые надлежит выполнить сторонам. Определите сроки, в которые предписание должно быть реализовано.

5. Контроль результатов

Менеджер может проконтролировать выполнение условий соглашения самостоятельно либо возложить эту ответственность на третье лицо, не причастное к ситуации.

От решения спорных вопросов выигрывают все стороны

От решения спорных вопросов выигрывают все стороны

Если конфликт зашел в тупик

Неразрешенный конфликт может затухнуть со временем, поэтому иногда выжидательная позиция оправдана. Но существует риск его обострения.

Когда ситуация требует от менеджера быстрых и решительных действий, можно либо устранить причину (объект) конфликта, либо изолировать конфликтующие стороны.

Например, в случае спора за выгодный проект сторонам можно поручить его совместное ведение.

Что касается второго метода, для краткосрочного устранения одного из оппонентов достаточно отправить его в командировку или предоставить отпуск. Чтобы исключить взаимодействие на длительное время, можно перевести одного из участников конфликта в другой отдел организации.

Выводы из случившегося

Пережитый конфликт — это полезный опыт для всех его участников. Чтобы избежать повторения ситуации в будущем, акцентируйте на ней внимание всех причастных лиц:

  • объективно проанализируйте с сотрудниками случившееся: разберите причины, ошибки, способы решения проблемы;
  • помогите оппонентам определить дальнейшее взаимодействие по рабочим вопросам;
  • обобщите приобретенный опыт и знания.

Если конфликт произошел по причине организационного несовершенства, донесите проблему до вышестоящих лиц, предложив решение.

Грамотные действия менеджера в условиях конфликта между подчиненными необходимы для сохранения здоровой обстановки в коллективе и выполнения рабочих задач. Советы эксперта, профессионализм и житейская мудрость помогут держать ситуацию под контролем и эффективно справляться с проблемами.