Как общаться с клиентами

Как общаться с клиентами

08.05.2020 16:45:00

В «МаксиПРО» я занимаюсь организацией семинаров и мастер-классов для сотрудников и клиентов в Учебном центре шоурума, который находится в Мытищах. Я также являюсь сертифицированным коучем и сам провожу тренинги. В этом мне помогает 25-летний опыт работы в сфере продаж: я начинал с должности торгового представителя и менеджера, затем стал директором по продажам, далее коммерческим и генеральным директором.  

Важнейшее составляющее успеха любого бизнеса — это умение выстраивать хорошие отношения с клиентами. Расскажу, что нужно сделать для того, чтобы за вашими услугами обращалось как можно больше людей.

Продажа — это возможность сделать клиенту хорошо

У каждого человека есть какие-то потребности, нужно их понять и так представить свою продукцию или услугу, чтобы клиент понял — она удовлетворяет его потребности.

Потребности бывают открытые и скрытые. Вариант первый: у меня есть потребность купить арбуз, но по пути с работы их не продают. Если кто-то предложит мне доставить этот арбуз домой, я тут же соглашусь.

Вариант второй: об арбузе я не думаю, но мне хочется сделать приятное семье. Допустим, мне скажут: «Как ты думаешь, вот сочный, сладкий арбуз. Это будет интересным событием для твоей семьи?» Я подумаю, что это хорошая идея, и соглашусь его купить. Получается, я не ощущал потребности в арбузе, но в процессе беседы выяснилось, что она есть.

Продажа состоит в том, чтобы понять, какая потребность у клиента, как он ее осознает, или же создать эту потребность.

Заказчику нужно задавать вопросы и слушать, смотреть, как он на них отвечает. Не все люди умеют говорить простыми понятными фразами, но очень часто дают сигналы о том, что они еще многое не высказали. Вполне вероятно, что у них есть та самая скрытая потребность.

Многоступенчатый процесс переговоров

Рассмотрим основные этапы процесса переговоров. Первый этап — приветствие. В момент представления нужно максимально завоевать внимание клиента. Важно определить социальный слой, типаж клиента, какими словами к нему обращаться.  

Хорошей иллюстрацией является опыт ребят из «Леруа Мерлен ПРО». На стройку они приходили в своих зеленых поло, и их там нормально воспринимали. Они достаточно быстро завязывали контакты. Когда же они пришли в таком виде на встречу в Сбербанк, переговоры прошли впустую. На следующую встречу они явились одетые как сотрудники Сбербанка (белый верх, черный низ), и эта встреча прошла на ура. Конечно, на это могло повлиять множество факторов, но важно значение имело то, что их восприняли уже как своих.

Переговоры — многоступенчатый процесс

Переговоры — многоступенчатый процесс

Типаж клиента как точка отсчета

Существуют разные классификации клиентов. Возьмем трехцветную, самую простую.

Красный тип — клиент, который ведет себя напористо, нагло. Это человек, который думает только о себе и о своих потребностях, меняет окружающий мир под себя. Как правило, такие люди достаточно ярко одеваются либо используют яркие аксессуары. Такому клиенту следует говорить: «Все будет, как вы захотите», «Вы скажете, мы сделаем», «Вы одобрите, и тогда мы это сделаем», «Без вас мы ничего решать не будем» и т.п.

Синий тип — это клиент-аналитик. Такой человек очень хорошо обращается с цифрами, все оценивает с точки зрения логики, он въедлив и расчетлив. С этим типажом нужно использовать следующие фразы: «Давайте посчитаем с вами, сколько это стоит», «Посмотрите эту таблицу», «Вот картинка, а вот смета» и т.д. То есть все следует переводить на язык цифр, чертежей. Все должно быть запротоколировано, просчитано, и желательно дать клиенту возможность эти расчеты проверить.

Зеленый тип — это люди, которые постоянно сомневаются. Такой клиент не готов принять решение сейчас, он будет колебаться, менять все в последний момент. С этим человеком можно общаться, прежде всего, апеллируя к авторитетам.

Чтобы определить типаж, можно использовать способ одного из американских лоббистов. Во время первой встречи он старается вычленить основные слова, которые человек использует. Записывает повторяющиеся, а на следующей встрече применяет их в своей речи. Это стопроцентное попадание.

Существуют разные классификации клиентов

Существуют разные классификации клиентов

Секрет успеха — подготовка

Любая продажа должна начинаться с подготовки — своего предложения, внешнего вида, иных инструментов продаж, начиная банальной ручкой и заканчивая чертежами, коммерческим предложением. Подготовка — этот 50% успеха.

При подготовке следует учитывать, кто является заказчиком — мужчина или женщина, поскольку они воспринимают информацию по-разному. Например, мужчина явно может представить кровлю, фасад, планировку по картинкам. У женщин же часто возникают проблемы с пространственным мышлением, поэтому в разговоре с ними лучше использовать 3D-модели. Женщина видит больше оттенков, слышит звуки по-другому, с ней нужно разговаривать другими словами, с другими интонациями. Для мужчин в большинстве своем интонации не важны.

Приветствие и рассказ о компании должны отлетать от зубов, для этого их нужно отрепетировать. Если вы собьетесь с мысли, скрипт вас выручит.

После приветствия обычно идет малый разговор — о погоде, пробках, нововведениях и т.д. В это время стороны присматриваются друг к другу. Лучше обсуждать позитивные темы, однако и негатив можно перевести в позитив, используя шутку. Идеальная модель малого разговора состоит в том, чтобы все улыбнулись, и у всех улучшилось настроение. После этого можно переходить к презентации.

Важный навык — умение задавать вопросы

На этапе презентации нам нужно рассказать о своей компании и как-то перейти к вопросам клиенту. Если сразу после малого разговора сказать: «Теперь я задам вам несколько вопросов», — это может показаться невежливым, неестественным, и клиент будет сопротивляться. Я начинаю презентацию и, прежде чем переходить к деталям, говорю клиенту: «Позвольте я сейчас задам вам вопрос. Чтобы более полно рассказать о нашей компании, мне нужно понять, что есть у вас. Скажите, пожалуйста, чем занимается ваша фирма?»

Есть так называемая воронка вопросов. Сначала мы задаем вопросы открытые стратегические, а затем тактические. Приведу два примера открытых вопросов:

1. «Расскажите, пожалуйста, что это за проект?»

2. «Какие краски вы выбираете для стен дома?»

В первом случае мы получим массу информации о проекте, это вопрос стратегический. А во втором — очень узкие сведения о красках, это вопрос тактический.

Стратегические вопросы позволяют клиенту говорить много о том, что ему интересно, и чувствовать себя комфортно. Тактические, уточняющие вопросы позволяют определить, насколько связаны наши руки в данном проекте, насколько он продуман.

Пора задать ряд стратегических вопросов

Пора задать ряд стратегических вопросов

Рассказ о преимуществах и предложение

После того как мы поняли потребности, можно продолжить рассказ о своих преимуществах, но уже в призме того, что это подходит клиенту.

Например, клиент говорит, что у него государственный контракт, по которому ему полагается 30% предоплаты. В данном случае мы рассказываем: ««МаксиПРО» — сильная компания. Мы работаем с разными производителями, у нас на складе более 25 тысяч наименований. Мы запросто подберем вам недорогие материалы достойного качества. Учитывая, что у вас государственный объект, мы предоставим все разрешающие документы, и вам не придется тратить время на поиск нужных бумаг. Согласитесь, это круто». Ждем согласия и идем дальше: «Также мы можем оформить вам кредит, раз вам предоставляют всего лишь 30% предоплаты. Это ведь интересно?» Клиент согласился, и мы задаем ему последний вопрос: « Вам интересно, ассортимент вас устраивает, условия доставки. Ну что, будете работать с нами?» Вот это уже наше предложение, которое следует после того, как клиент согласился, что наши возможности удовлетворяют его потребности.

Возражения — это воздух для продавца

После этого обычно начинается работа с возражениями. Плохо когда их нет, продавцу не за что зацепиться. Они позволяют понять, что тревожит клиента. Очень часто возражение можно превратить в возможность продать что-то дополнительно. Вообще это очень обширная тема, как и умение правильно задавать вопросы. Обо всех нюансах я подробно рассказываю на занятиях в Учебном центре. Там мы подробно рассматриваем реальные возражения клиентов, разбираем технологию работы с ними.

Например, когда я работал с «Леруа Мерлен», возражение «дорого» отсутствовало, потому что там цены не меняются. Если же оно звучит, то тут возможны различные варианты.

Допустим, клиент говорит «дорого», потому что в «Петровиче» это дешевле. Это крупная организация, которая предоставляет доставку, белые документы. Здесь мы можем предложить только снижение цены либо иную выгоду, например, бесплатную доставку.

Другой случай, когда клиент говорит, что у нас «дороже», чем на рынке Яуза. Но компании и ИП, которые там работают, вряд ли смогут предоставить белые документы. Если клиент — физическое лицо, которому не так важны документы, то либо мы даем цену, как на рынке, либо он едет на эту стройбазу. Если же это организация, которая собирается использовать документы в своей бухгалтерии, то мы можем акцентировать внимание на том, что наша компания имеет все нужные документы, с которыми у клиента не возникнет проблем со стороны налоговой, а также гарантирует качество товара.

Работа с возражениями очень важна

Работа с возражениями очень важна

Детали и информация о клиенте — то, о чем часто забывают

После работы с возражениями следует этап обсуждения деталей. В каждой сделке существует много вопросов, которые лучше обговорить заранее, чтобы потом не возникали конфликты.

Если сразу обговорить детали, это покажет клиенту, что мы обо всем позаботились, и ему не нужно решать много вопросов, связанных с поставкой.

Следом за обсуждением деталей идет этап «дальнейшие шаги». После заключения сделки нужно собрать информация о компании, ее платежеспособности, возможностях расширения сотрудничества. Для этого продавцу нужно поговорить не только с директором, но и с руководителями подразделений и простыми грузчиками. Сбор информации позволяет стать ближе к людям, принимающим решения. Когда я был начинающим продавцом, мне удалось заключить контракт с магазином, просто поговорив с директором о собаках, фотографии которых были развешаны у него в кабинете. Мы говорили не о продукте, а о том, что важно для этого клиента.

Если клиент — физлицо, при сборе информации о нем можно спользовать соцсети.