Как общаться с клиентами

В «МаксиПРО» я занимаюсь организацией семинаров и мастер-классов для сотрудников и клиентов в Учебном центре шоурума, который находится в Мытищах. Я также являюсь сертифицированным коучем и сам провожу тренинги. В этом мне помогает 25-летний опыт работы в сфере продаж: я начинал с должности торгового представителя и менеджера, затем стал директором по продажам, далее коммерческим и генеральным директором.  

Важнейшее составляющее успеха любого бизнеса — это умение выстраивать хорошие отношения с клиентами. Расскажу, что нужно сделать для того, чтобы за вашими услугами обращалось как можно больше людей.

У каждого человека есть какие-то потребности, нужно их понять и так представить свою продукцию или услугу, чтобы клиент понял — она удовлетворяет его потребности.

Потребности бывают открытые и скрытые. Вариант первый: у меня есть потребность купить арбуз, но по пути с работы их не продают. Если кто-то предложит мне доставить этот арбуз домой, я тут же соглашусь.

Вариант второй: об арбузе я не думаю, но мне хочется сделать приятное семье. Допустим, мне скажут: «Как ты думаешь, вот сочный, сладкий арбуз. Это будет интересным событием для твоей семьи?» Я подумаю, что это хорошая идея, и соглашусь его купить. Получается, я не ощущал потребности в арбузе, но в процессе беседы выяснилось, что она есть.

Продажа состоит в том, чтобы понять, какая потребность у клиента, как он ее осознает, или же создать эту потребность.

Заказчику нужно задавать вопросы и слушать, смотреть, как он на них отвечает. Не все люди умеют говорить простыми понятными фразами, но очень часто дают сигналы о том, что они еще многое не высказали. Вполне вероятно, что у них есть та самая скрытая потребность.

Рассмотрим основные этапы процесса переговоров. Первый этап — приветствие. В момент представления нужно максимально завоевать внимание клиента. Важно определить социальный слой, типаж клиента, какими словами к нему обращаться.  

Хорошей иллюстрацией является опыт ребят из «Леруа Мерлен ПРО». На стройку они приходили в своих зеленых поло, и их там нормально воспринимали. Они достаточно быстро завязывали контакты. Когда же они пришли в таком виде на встречу в Сбербанк, переговоры прошли впустую. На следующую встречу они явились одетые как сотрудники Сбербанка (белый верх, черный низ), и эта встреча прошла на ура. Конечно, на это могло повлиять множество факторов, но важно значение имело то, что их восприняли уже как своих.

Существуют разные классификации клиентов. Возьмем трехцветную, самую простую.

Красный тип — клиент, который ведет себя напористо, нагло. Это человек, который думает только о себе и о своих потребностях, меняет окружающий мир под себя. Как правило, такие люди достаточно ярко одеваются либо используют яркие аксессуары. Такому клиенту следует говорить: «Все будет, как вы захотите», «Вы скажете, мы сделаем», «Вы одобрите, и тогда мы это сделаем», «Без вас мы ничего решать не будем» и т.п.

Синий тип — это клиент-аналитик. Такой человек очень хорошо обращается с цифрами, все оценивает с точки зрения логики, он въедлив и расчетлив. С этим типажом нужно использовать следующие фразы: «Давайте посчитаем с вами, сколько это стоит», «Посмотрите эту таблицу», «Вот картинка, а вот смета» и т.д. То есть все следует переводить на язык цифр, чертежей. Все должно быть запротоколировано, просчитано, и желательно дать клиенту возможность эти расчеты проверить.

Зеленый тип — это люди, которые постоянно сомневаются. Такой клиент не готов принять решение сейчас, он будет колебаться, менять все в последний момент. С этим человеком можно общаться, прежде всего, апеллируя к авторитетам.

Чтобы определить типаж, можно использовать способ одного из американских лоббистов. Во время первой встречи он старается вычленить основные слова, которые человек использует. Записывает повторяющиеся, а на следующей встрече применяет их в своей речи. Это стопроцентное попадание.

Любая продажа должна начинаться с подготовки — своего предложения, внешнего вида, иных инструментов продаж, начиная банальной ручкой и заканчивая чертежами, коммерческим предложением. Подготовка — этот 50% успеха.

При подготовке следует учитывать, кто является заказчиком — мужчина или женщина, поскольку они воспринимают информацию по-разному. Например, мужчина явно может представить кровлю, фасад, планировку по картинкам. У женщин же часто возникают проблемы с пространственным мышлением, поэтому в разговоре с ними лучше использовать 3D-модели. Женщина видит больше оттенков, слышит звуки по-другому, с ней нужно разговаривать другими словами, с другими интонациями. Для мужчин в большинстве своем интонации не важны.

Приветствие и рассказ о компании должны отлетать от зубов, для этого их нужно отрепетировать. Если вы собьетесь с мысли, скрипт вас выручит.

После приветствия обычно идет малый разговор — о погоде, пробках, нововведениях и т.д. В это время стороны присматриваются друг к другу. Лучше обсуждать позитивные темы, однако и негатив можно перевести в позитив, используя шутку. Идеальная модель малого разговора состоит в том, чтобы все улыбнулись, и у всех улучшилось настроение. После этого можно переходить к презентации.

На этапе презентации нам нужно рассказать о своей компании и как-то перейти к вопросам клиенту. Если сразу после малого разговора сказать: «Теперь я задам вам несколько вопросов», — это может показаться невежливым, неестественным, и клиент будет сопротивляться. Я начинаю презентацию и, прежде чем переходить к деталям, говорю клиенту: «Позвольте я сейчас задам вам вопрос. Чтобы более полно рассказать о нашей компании, мне нужно понять, что есть у вас. Скажите, пожалуйста, чем занимается ваша фирма?»

Есть так называемая воронка вопросов. Сначала мы задаем вопросы открытые стратегические, а затем тактические. Приведу два примера открытых вопросов:

1. «Расскажите, пожалуйста, что это за проект?»

2. «Какие краски вы выбираете для стен дома?»

В первом случае мы получим массу информации о проекте, это вопрос стратегический. А во втором — очень узкие сведения о красках, это вопрос тактический.

Стратегические вопросы позволяют клиенту говорить много о том, что ему интересно, и чувствовать себя комфортно. Тактические, уточняющие вопросы позволяют определить, насколько связаны наши руки в данном проекте, насколько он продуман.

После того как мы поняли потребности, можно продолжить рассказ о своих преимуществах, но уже в призме того, что это подходит клиенту.

Например, клиент говорит, что у него государственный контракт, по которому ему полагается 30% предоплаты. В данном случае мы рассказываем: ««МаксиПРО» — сильная компания. Мы работаем с разными производителями, у нас на складе более 25 тысяч наименований. Мы запросто подберем вам недорогие материалы достойного качества. Учитывая, что у вас государственный объект, мы предоставим все разрешающие документы, и вам не придется тратить время на поиск нужных бумаг. Согласитесь, это круто». Ждем согласия и идем дальше: «Также мы можем оформить вам кредит, раз вам предоставляют всего лишь 30% предоплаты. Это ведь интересно?» Клиент согласился, и мы задаем ему последний вопрос: « Вам интересно, ассортимент вас устраивает, условия доставки. Ну что, будете работать с нами?» Вот это уже наше предложение, которое следует после того, как клиент согласился, что наши возможности удовлетворяют его потребности.

После этого обычно начинается работа с возражениями. Плохо когда их нет, продавцу не за что зацепиться. Они позволяют понять, что тревожит клиента. Очень часто возражение можно превратить в возможность продать что-то дополнительно. Вообще это очень обширная тема, как и умение правильно задавать вопросы. Обо всех нюансах я подробно рассказываю на занятиях в Учебном центре. Там мы подробно рассматриваем реальные возражения клиентов, разбираем технологию работы с ними.

Например, когда я работал с «Леруа Мерлен», возражение «дорого» отсутствовало, потому что там цены не меняются. Если же оно звучит, то тут возможны различные варианты.

Допустим, клиент говорит «дорого», потому что в «Петровиче» это дешевле. Это крупная организация, которая предоставляет доставку, белые документы. Здесь мы можем предложить только снижение цены либо иную выгоду, например, бесплатную доставку.

Другой случай, когда клиент говорит, что у нас «дороже», чем на рынке Яуза. Но компании и ИП, которые там работают, вряд ли смогут предоставить белые документы. Если клиент — физическое лицо, которому не так важны документы, то либо мы даем цену, как на рынке, либо он едет на эту стройбазу. Если же это организация, которая собирается использовать документы в своей бухгалтерии, то мы можем акцентировать внимание на том, что наша компания имеет все нужные документы, с которыми у клиента не возникнет проблем со стороны налоговой, а также гарантирует качество товара.

После работы с возражениями следует этап обсуждения деталей. В каждой сделке существует много вопросов, которые лучше обговорить заранее, чтобы потом не возникали конфликты.

Если сразу обговорить детали, это покажет клиенту, что мы обо всем позаботились, и ему не нужно решать много вопросов, связанных с поставкой.

Следом за обсуждением деталей идет этап «дальнейшие шаги». После заключения сделки нужно собрать информация о компании, ее платежеспособности, возможностях расширения сотрудничества. Для этого продавцу нужно поговорить не только с директором, но и с руководителями подразделений и простыми грузчиками. Сбор информации позволяет стать ближе к людям, принимающим решения. Когда я был начинающим продавцом, мне удалось заключить контракт с магазином, просто поговорив с директором о собаках, фотографии которых были развешаны у него в кабинете. Мы говорили не о продукте, а о том, что важно для этого клиента.

Если клиент — физлицо, при сборе информации о нем можно спользовать соцсети.